การเดินทางภายในโรงพยาบาลของผู้ป่วยอาจเป็นปัญหาได้ หากไม่มีการจัดการคิวที่ดี เพราะทำให้ผู้ป่วยใช้ เวลารอคอย คิวนานมาก ถึงจะมาแต่เช้าก็ต้องกลับเย็นอยู่ดี ซึ่งปัญหานี้ก็ไม่ใช่แค่ผู้ป่วยที่ได้รับผลกระทบ แต่เป็น “ต้นทุน” และ “ภาพลักษณ์” ของโรงพยาบาลอีกด้วย เพราะฉะนั้น การจัดการคิวโรงพยาบาล ในโรงพยาบาลยุคดิจิทัลแล้ว ควรมีระบบสารสนเทศโรงพยาบาล (HIS) อย่างเช่นระบบ HA.OS เพื่อลดปัญหาคอขวดนี้ได้ตลอดการเข้ารับบริการของผู้ป่วย รวมไปถึงการทำงานที่รวดเร็วขั้น เพื่อลดเวลารอคอย ของโรงพยาบาลอีกด้วย มาดูกันว่าตลอด 6 ขั้นตอนของผู้ป่วยในการรับบริการที่โรงพยาบาลจะเปลี่ยนแปลงยังไง หากมีการจัดการคิวโรงพยาบาลด้วยระบบสารสนเทศโรงพยาบาล (HIS) ยุคใหม่
6 ขั้นตอนปฏิวัติการจัดการคิวโรงพยาบาล: เปลี่ยนการรอคอยให้เป็นความประทับใจ
1. การจองคิวโรงพยาบาลออนไลน์: จัดคิวตั้งแต่ก่อนถึงโรงพยาบาล
ภาพการต้องจองคิวหรือไปโรงพยาบาลของผู้ป่วยจำเป็นจะต้องโทรศัพท์ หรือมาถึงโรงพยาบาลเช้า ๆ ในวันนัดเพื่อที่จะต่อแถวรับคิวจริง ไม่ว่าจะจองคิวไว้แล้วหรือเป็นการ Walk-in ก็ต้องมารออยู่ดึ ซึ่งทำให้เกิดการกระจุกตัวในเวลาเดียวกัน ที่ทำให้มีความแออัดที่จุดลงทะเบียนของโรงพยาบาล ทำให้สร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีสำหรับผู้ป่วย ส่งผลไปถึงภาพลักษณ์และประสิทธิภาพของ การจัดการคิวโรงพยาบาล โดยรวม นี่คือจุดแรกที่ ระบบสารสนเทศโรงพยาบาล (HIS) สามารถมาเปลี่ยนแปลงประสบการณ์นี้ได้เพื่อลดเวลารอคิวที่จุดบริการ การจัดการคิวโรงพยาบาลยุคใหม่เริ่มที่บ้านของผู้ป่วยเอง โรงพยาบาลที่มีระบบสารสนเทศโรงพยาบาล (HIS)
- สามารถที่จะให้ผู้ป่วยจองคิวผ่าน Mobile Application หรือ Website ได้ ทำให้โรงพยาบาลสามารถทำ Time Slot Booking ที่แม่นยำ เพราะผู้ป่วยสามารถดูคิวว่างของแพทย์และห้องบริการทุกห้องที่ต้องการจะไปได้เองอย่างสะดวกสบาย
- นอกจากนี้การจองคิวที่ Real-time ข้อมูลที่นัดหมายจะถูกส่งเข้าสู่ระบบคิวโรงพยาบาลทันที ทำให้โรงพยาบาลสามารถคาดการณ์ปริมาณผู้ป่วยในแต่ละช่วงเวลาได้ และตัวผู้ป่วยเองก็จะมาตามเวลานัดหมายของตนเอง
ส่วนของทางโรงพยาบาลเองก็จะสามารถจัดคิวแพทย์เฉพาะทางได้อย่างแม่ยำขึ้น เพราะฉะนั้นการเริ่มต้น การจัดการคิวโรงพยาบาล ด้วยการนัดหมายออนไลน์จึงไม่เพียงแต่เพิ่มความสะดวก แต่ยังเป็นรากฐานสำคัญในการควบคุม Patient Flow ทั้งหมดของโรงพยาบาลตั้งแต่ต้นทาง
2. Fast Track: Kiosk และ Mobile Check-in อัจฉริยะ
ถึงแม้จะมาการจองคิวมาแล้ว ก็ยังต้องไปต่อแถวที่เคาน์เตอร์เพื่อยืนยันตัวตนและรับบัตรคิวอีกครั้ง เพื่อยืนยันการมาตามนัดของตนเองและเช็กสิทธิ์ที่ใช้ได้ ซึ่งก็เป็นจุดต่อไปที่น่าหงุดหงิดของหลายๆ คน เพราะการจองคิวก็อาจจะเป็นการจองเวลาที่ซ้ำกันเยอะมากตามเวลาที่สะดวก รวมไปถึงการทำงานแบบ manual ที่อาจจะทำให้ล่าช้ากว่าเดิมได้ แทนที่จะลดเวลาคิว หัวใจสำคัญของขั้นตอนนี้ในการจัดการคิวโรงพยาบาลคือตู้ Kiosk สำหรับลงทะเบียน หรือ Mobile Check-In ที่มากับระบบสารสนเทสโรงพยาบาล
- ช่วยการจัดการคิวโรงพยาบาลได้ ผู้ป่วยสามารถใช้บัตรประชาชนหรือ QR Code จากมือถือ เพื่อยืนยันตัวตนและรันคิวของตัวเอง ในส่วนนี้จะทำให้ใช้เวลาไม่เกิน 30 วินาที และผู้ป่วยจะมองเห็นทุกคิวที่ตนเองต้องไปต่อรับบริการ
- ทำให้ผู้ป่วยควมคุมคิวของตนเองได้เช่นกัน เช่นสามารถดูคิวว่าห้องไหนจะต้องรออีกนาน และห้องไหนไม่ต้องรอนานและไปรับบริการห้องนั้นก่อน ยกตัวอย่าง ห้องเจาะเลือดมี 10 คิว ห้อง X-Ray มี 2 คิว ผู้ป่วยก็สามารถไป X-Ray ก่อนได้ ทำให้เพิ่มประสิทธิ์ภาพในการใช้เวลาของผู้ป่วยได้
เมื่อผู้ป่วยสามารถรันคิวตัวเองได้ ผลดีต่อทางโรงพยาบาลคือ ใช้บุคลากรที่เค้าเตอร์บริการน้อยลงและไปทำงานอื่นแทนที่ต้องใช้ทักษะมนุษย์ที่สูงกว่า เช่น การให้ข้อมูลเชิงลึก การดูแลผู้ป่วยที่อาจจะไม่ถนัดเทคโนโลยี หรือดูแลผู้ป่วยโดยรวมได้ทั่วถึง ทำให้การลงทุนกับระบบสารสนเทศโรงพยาบาล (HIS) และตู้ Kiosk คุ้มค่าในการเพิ่มประสิทธิภาพของบุคลากรและยกระดับประสบการณ์ผู้ป่วยพร้อมกัน
3. พบแพทย์: EMR คือเครื่องมือจัดการคิวในห้องตรวจ
เมื่อผ่านสองขั้นตอนแรกมาแล้ว ความท้าทายที่แท้จริงของการจัดการคิวโรงพยาบาลคือ การเข้าพบแพทย์ และประสิทธิภาพในการรักษา เพราะส่วนที่ทำให้การรอคอยนานได้เช่นกัน หรือตอนเข้าพบแล้วก็ยังต้องรอยู่ดีคือ แพทย์อาจจะเสียเวลา ในการค้นห้าแฟ้มประวัติ หรือรอเอกสารจากแผนกอื่น ทำให้ผู้ป่วยต้องใช้เวลาหรือมีการยืดเยื้อกินเวลาการเข้าพบและรักษา ส่งผลให้คิวถัดไปรอนานขึ้นกว่าที่จำเป็น หรือหากเอกสารไม่ครบ ข้อมูลตกหล่น หรือหาย ก็เสียเวลาสอบถามประวัติซ้ำซ้อนได้ และส่งผลถึงภาพลักษณ์แย่ลง
- การมีเวชระเบียนอิเล็กทรอนิกส์ (EMR) หรือ EHR (Electronic Health Record) เป็นหัวใจในขั้นตอนนี้ที่เพิ่มความรวดเร็วและความแม่นยำในการรักษา เมื่อเข้าพบแพทย์ แพทย์สามารถเข้าถึงข้อมูลประวัติการรักษาทั้งหมดได้อย่างรวดเร็วผ่านระบบสารสนเทศโรงพยาบาล (HIS) และสามารถวินิจฉัยและสั่งการได้ทันที
- การส่งต่อผู้ป่วยไปห้องบริการอื่นก็สามารถทำได้รวดเร็วเช่นกัน ไม่ต้องรอทำงานเอกสาร ลดเวลาสั่งการ ส่งทุกอย่างกันผ่านระบบ
เพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการคิวภายในห้องตรวจ ช่วยให้แพทย์โฟกัสกับการรักษาผู้ป่วยที่อยู่ตรงหน้าได้อย่างเต็มที่และคิวถัดไปก็จะตรงเวลานัดหมาย ประสบการณ์เข้าโรงพยาบาลก็จะดีขึ้น
4. ส่งตรวจ: คิวข้ามแผนกที่ราบรื่นด้วย CPOE และ LIS/RIS
เมื่อการวินิจฉัยนำไปสู่ความจำเป็นในการตรวจเพิ่มเติม ไม่ว่าจะเป็นการสั่งตรวจทางห้องปฏิบัติการ (Lab) หรือการถ่ายภาพรังสี (X-Ray) มันคือจุดที่ การจัดการคิวโรงพยาบาล เผชิญกับความท้าทายที่แท้จริง หากผิดพลาดขึ้นมาจะส่งผลให้ผู้ป่วยไปนั่งรอนานได้เพราะแพทย์เองไม่เห็นคิวของแผนกอื่น ๆ รวมไปถึงการที่ต้องเขียนเป็นเอกสารส่งให้พยาบาลเพื่อไปส่งต่อ ก็เกิดความล่าช้าและมีสิทธิ์ผิดพลาดได้สูง และหากคิวผู้ป่วยสะดุดไปหนึ่งคิว ก็ส่งผลกระทบต่อไปเป็นลูกโซ่
- การใช้ CPOE (Computerized Physician Order Entry) ส่งคำสั่งตรวจไปยัง LIS (Laboratory Information System) และ RIS (Radiology Information System) จะได้รับคำสั่งแบบ Real-time ผ่าน ระบบสารสนเทศโรงพยาบาล (HIS) ทำให้ไม่ต้องมีการนำส่งเอกสารทางกายภาพ
- แผนกที่รับต่อก็จะได้เห็นทันทีว่ามีคิวกำลังจะมาถึง เพื่อเตรียมตรียมเครื่องมือหรือสารเคมีที่ต้องใช้ได้ล่วงหน้า ก่อนที่ผู้ป่วยจะไปถึงห้องบริการ เสริมเรื่อง Inter-department Queuing
- ระบบสามารถช่วยให้แพทย์สามารถดูสถานะคิวแบบ Real-time ของแผนกอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องได้ก่อนตัดสินใจสั่งตรวจหรือนัดเวลา ทำให้การจัดการคิวของเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
ส่งผลให้มีประสิทธิภาพในการทำงานมากขึ้น รวดเร็วขึ้นกว่าเดิม ความผิดพลาดในการสื่อสารน้อยลง ผู้ป่วยจะได้รู้ว่าต้องรอหรือไม่ต้องรอ ทำให้ Patient Flow ลื่นไหลมากขึ้น ทำให้รู้สึกควบคุมสถานการณ์ได้ดีขึ้นตลอดการรับบริการ
5. ห้องยา: คิวสุดท้ายที่ต้องจัดการอย่างมืออาชีพ
ห้องยาเป็นขั้นตอนและห้องที่เห็นได้ชัดถึงการคอขวดที่สุด โดยเฉพาะในช่วงเวลาที่มีผู้ป่วยหนาแน่น ปัญหาหลักคือผู้ป่วยจำนวนมากมารวมกันรอรับยาในเวลาใกล้เคียงกัน ความล่าช้าเกิดขึ้นจากการจัดยาแบบ manual การรอเอกสารคำสั่งแพทย์ และความจำเป็นในการตรวจสอบซ้ำ หากเกิดความผิดพลาดในการสั่งยา หรือพบรายการยาที่มีปฏิกิริยาต่อกัน (Drug Interaction) หรือผู้ป่วยมีประวัติการแพ้ยา บุคลากรต้องเสียเวลาโทรกลับไปสอบถามแพทย์เพื่อยืนยันข้อมูล ซึ่งไม่เพียงแต่ทำให้การจัดการคิวโรงพยาบาลช้าขึ้น แต่ยังเพิ่มความเสี่ยงต่อความปลอดภัยของผู้ป่วยด้วยเพราะฉะนั้น ระบบสารสนเทศโรงพยาบาล (HIS) จะมาช่วยการสั่งยาได้
- ระบบคิวห้องยาที่เชื่อมแล้ว เมื่อมีแพทย์สั่งยามา ข้อมูลจะส่งมาทันที และเข้าคิวการจัดยาอัตโนมัติทันที ไม่จำเป็นต้องรอเอกสารอีกต่อไป
- สามารถลดความผิดพลาดได้ มีการเตือนตอนสั่งเรื่องของ Drug Interaction หรือแจ้งว่าผู้ป่วยมีการแพ้ยาที่กำลังสั่งอีกด้วย
- ผู้ป่วยเองก็จะสามารถติดตามสถานะการจัดยาผ่านจอในพื้นที่ หรือ ผ่าน Mobile Application ที่ตนเองมี ทำให้ไม่ต้องไปนั่งรอที่จุดบริการ สามารถไปพักผ่อนหรือทำธุระอื่น ๆ ก่อนได้ ลดการเสียเวลาของผู้ป่วย
การใช้ระบบคิวห้องยาที่เชื่อมโยงกับ HIS จึงเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการคิวโรงพยาบาล โดยเปลี่ยนจุดที่เป็นคอขวดให้กลายเป็นศูนย์กลางของประสิทธิภาพและความปลอดภัย
6. ชำระเงิน: จบ Smooth Journey แบบไม่ต้องรอ
ขั้นตอนสุดท้ายของผู้ป่วยสำหรับการรับบริการที่โรงพยาบาล จุดสุดท้ายที่มักสร้างคิวสะสมอีกครั้งคือ จุดบริการการเงินและนัดหมาย ในอดีต ผู้ป่วยต้องมารวมตัวกันรอคิวเพื่อชำระเงินด้วยเงินสดหรือบัตรเครดิต และทำการนัดหมายติดตามผลสำหรับครั้งถัดไป ซึ่งอาจเกิดความล่าช้าจากการที่วันที่นัดหมายเดิมไม่ว่าง หรือต้องใช้เวลาในการปรึกษากับเจ้าหน้าที่
ระบบสารสนเทศโรงพยาบาล (HIS) ที่สมบูรณ์แบบจะช่วยให้ขั้นตอนสุดท้ายนี้ราบรื่นที่สุด
- Cashless Payment และการชำระเงินออนไลน์ Mobile Banking หรือ QR Code ช่วยลดความจำเป็นในการเข้าคิว เพราะจ่ายผ่าน Mobile Application ได้ทันที หรือการตัดบัตรเครดิตผ่านแอปพลิเคชันโดยตรงก็สามารถทำได้อย่างรวดเร็ว
- การนัดหมายครั้งถัดไปผู้ป่วยสามารถดูเองได้ทันที หรือแพทย์อาจจะนัดไว้แล้ว ก็จะมีวันนัดหมาย ข้อมูลวัน-เวลาปรากฏกับผู้ป่วยทันทีผ่าน Mobile Application
- หากวันนัดเดิมไม่สะดวก ผู้ป่วยสามารถดูตารางเวลาที่ว่างและทำการเลื่อนนัดหมายได้เองอย่างรวดเร็ว โดยไม่จำเป็นต้องโทรศัพท์ติดต่อโรงพยาบาล
ทั้งหมดสามารถเกิดขึ้นได้ผ่าน Mobile Application ลดการต่อคิวที่จุดจ่ายเงิน เพิ่มประสิทธิภาพและความรวดเร็ว และมอบประสับการณ์ที่ทันสมัยให้กับผู็ป่วย
Patient Journey 6 ขั้นตอนจะราบรื่น แม่นยำ และความผิดพลาดน้อยลง หากมีระบบสารสนเทศโรงพยาบาล (HIS) ที่เข้ามาช่วยในการจัดการคิวโรงพยาบาล Patient experience ของผู้ป่วยจะได้รับประสบการณ์ที่ดี รอน้อยลง เข้าคิวสะดวกตามต้องการ ไม่เจอการแออัดของคน ของบุคลากรแพทย์ก็จะได้โฟกัสกับการให้บริการภายในจุดตัวเองมากขั้น แทนที่จะต้องเสียเวลาไปกับการทำงานเอกสาร หรือจุดลงทะเบียนที่ห้องบริการ เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
🏥 โรงพยาบาลของคุณพร้อมที่จะเปลี่ยน ‘การรอคอย’ ให้เป็น ‘ความประทับใจ’ แล้วหรือยัง?
หากคุณต้องการโซลูชัน การจัดการคิวโรงพยาบาล ที่สมบูรณ์แบบและยืดหยุ่น HA.OS พร้อมเป็นเครื่องมือสำคัญในการเปลี่ยนโรงพยาบาลของคุณให้เป็น Smart Hospital ที่มี Patient Flow ราบรื่นอย่างแท้จริง
